公共舆论应急(公共事件舆情处理)

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当下，互联网信息技术迅猛发展，以微博、社交类网站及移动通信为代表的社会化媒体呈现出日新月异的变革，深刻改变了传播格局和舆论生态。网络成了信息传播主阵地，成为民众表达诉求、发表意见的首选渠道。然而不得不注意的是大众声音一经网络发酵容易形成网络舆情事件，对于舆情的应对不力，则会给公共管理形成掣肘。反观当下，疫情依旧紧张，试想若疫情爆发至今没有正向的舆情引导及重要信息的及时公示，那么公众的恐慌等会给此次“攻坚战”带来较大阻力。如何高效应对公共舆情，向“舆情堰塞湖”说不，不仅是事业单位管理部门需要加以思考和提高的，同时也是事业单位综合应用A考试考察的侧重点之一。接下来，图图带领大家一起梳理一下如何应对作答公共舆论类案例。

案例：

3月1日，B市人民医院开通微信预约挂号一个多月，就已经“吸粉”数万人。挂号方式的改变给医院的管理带来了诸多挑战，首当其冲的就是门诊大厅的咨询服务台，每天都被围的里三层外三层，问询声、抱怨声此起彼伏。一天下午两点半左右因患者家属咨询办卡过程中与导医小张之间发生冲突，双方发生激烈争吵。导医小张的一句“外地人就是没素质”引发了患者家属的震怒，转而给了小张重重的一记耳光，导医小张捂脸大哭……咨询服务台其他工作人员和围观的病人及家属们七嘴八舌地劝说着，现场秩序十分混乱。此时，现场围观人群中有人拍照，并以“B市人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布消息，短短几小时，消息不断被转发、评论，进而引发了部分网友对新挂号制度的质疑。

解析：

通过对该案例的梳理，我们会发现，此舆论事件爆发的核心矛盾冲突点有两个方面，一是B市人民医院歧视外地患者引发热议，二是部分网友对新挂号制度的质疑。那么不管题目设定是让做一个公开回应还是情况说明，我们解决此类公共舆论事件的核心四步骤即是：

首先，表达立场，立足题目给定身份，表示消息不属实性，会就事件原委采取相关调查并将调查结果进行公示。比如，在此案例中，可从院方的角度表明医院并不存在歧视外地患者的态度或行为，对给患者朋友带来的不便致以诚挚歉意。其次，澄清事实，就事件原委向公众澄清。比如，此案例中，导医小张服务态度差，患者情绪激动，双方沟通不畅，产生口角。本次事件仅为个别事件。然后，解决问题，结合题目看是否需要，如果不需要解决，此步骤可以省略。比如，此案例中，新挂号制度挂号、取号方便，为广大患者及其家属带来了极大的便利。院方也会通过新增自助挂号机等设备、招募大量志愿者等帮助患者适应新的挂号制度。最后，给出呼吁号召。比如，此案例中，可以呼吁广大网友理解医院的初衷，支持医院的新挂号制度，勿传播不实消息。

综合言之，公共舆论事件的应急处理，需要理性冷静，果断决策，还原事实真相，站稳立场，全面客观，用证据说话，以法律为准绳。掌握舆情处置的时、度、效原则是科学应对网络舆情的核心，只有舆情应对做到快速反应、灵活有度、注重效果才能正本清源、回归真相、维护社会稳定。而对于相关管理部门来说，在舆情发生后，不但要开诚布公、实事求是地公布事实情况，更应该勇于承担责任， 决不能推卸责任。

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